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Experiência do cliente – Porque ela é tão pouco falada nas empresas?

02 de julho de 2019
experiência do cliente

Essa leitura vai te fazer refletir sobre muitas coisas, é isso que esperamos. A experiência do cliente deve ser mais discutida e principalmente aplicada em todo o mercado. Leia até o fim, você não vai se arrepender.

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Experiência do cliente: Você realmente sabe o que é?

É normal algumas pessoas falarem de experiência do cliente sem saber de fato o seu significado, mas para resumir de forma sucinta, a experiência do cliente é a percepção que o seu cliente tem com o tratamento que a sua empresa oferece a ele.

Essa percepção influencia as pessoas na relação que elas terão com as empresas, e consequentemente, sendo um fator determinando para conversão em vendas.

Sendo bem claro, se alguém gosta de uma empresa, ela compra e fala bem dela para outras pessoas. Mas quando a experiência do cliente é ruim, ela não apenas deixa de comprar em outra oportunidade como é capaz de não recomendar essa empresa para ninguém.

Se o empresário entender de fato como a sua empresa pode ajudar o seu cliente, ele já tem o início de uma boa experiência, se ele implementar essa relação com atenção, engajamento e empatia, é bem provável que seus clientes fiquem satisfeitos com o serviço oferecido.

O que a sua empresa deve fazer para oferecer uma ótima experiência de compra ao seu cliente?

Para oferecer uma boa experiência do cliente, é preciso de planejamento, por isso, separamos cada elementos que compõe esse processo.

1 – Mapeamento da jornada do cliente

A jornada do cliente nada mais é que o caminho percorrido por ele até a compra, mas isso não acontece de forma simples, ele pode percorrer diversos trajetos, tornando um desafio o mapeamento desse processo.

Por exemplo, um cliente pode chegar até a sua loja por anúncios no Google, redes sociais ou por indicação de um amigo. Você deve analisar e mapear cada um dessas possibilidades e ajustar pela ótica do cliente, para que ele tenha sempre soluções inteligentes.

Para que esse mapeamento seja eficiente, você deverá considerar todos os momentos de contato com o cliente. Dessa forma, utilize feedbacks e retorno de seus clientes tanto em canais físicos quanto digitais, isso vai te entregar as respostas para melhorar os processos.

2 – Experiência omnichanel nos canais de atendimento

Se hoje em dia a internet possibilita múltiplos caminhos para a jornada de compra, é preciso garantir a uniformidade na qualidade das interações. E a possibilidade de iniciar a interação em um canal e continuar em outro.

Isso se chama omnichanel, não se trata de uma tendência, mas de uma realidade. Um bom exemplo são os apps de grandes lojas. Depois que um cliente faz uma pesquisa de produtos, uma mensagem direciona ele para uma próxima ação, que é o fechamento da compra pelo próprio aplicativo ou retirada do produto na loja.

Ou seja, adaptar a jornada de acordo com a preferência do cliente.

3 – Análise de dados

Os dados sobre o comportamento do cliente e histórico de compras são valiosos para o relacionamento com os mesmos. Na verdade, é impossível oferecer uma boa experiência ao cliente sem colher feedbacks e analisar eles de forma atenta.

Seja por meio de pesquisas ou depois do atendimento online, o feedback deve ser implantado e registrado. Claro que de forma natural e que não seja chato ao cliente, faça do feedback parte da experiência do cliente.

Mesmo tão importante, porque ela é tão pouco falada nas empresas?

Pelo simples fato da grande maioria das empresas estarem preocupadas apenas em vender e não em fidelizar. Na verdade, a maioria das empresas querem clientes, mas não fazem o trabalho correto para atrair eles.

A cultura de fidelizar clientes e oferecer não apenas o que eles querem, mas sim surpreender, ainda é nova no Brasil.

Um exemplo disso, são as empresas que colocam isso em prática, são referências em seus nichos e estão bem engajadas no mundo digital.

Enquanto o empreendedor enxergar o investimento na experiência do cliente como um custo, ele terá um custo por aquisição maior e um gasto de energia enorme para fidelizar o seu público-alvo.

É preciso ter um pensamento de longo prazo, entender que o cliente não compra apenas uma vez quando se identifica com a marca. E mais do que isso, ter empatia com o público, para sentir o que ele sente e oferecer de forma natural mais do que ele espera.

5 sugestões para você implantar na sua empresa e melhorar a experiência do cliente

Vamos sugerir aqui 5 ações para você implementar na sua empresa e transformar a experiência do cliente.

#1. Marketing de conteúdo

A estratégia de marketing de conteúdo não deve ter como foco apenas gerar leads, mas também facilitar a jornada de compra do cliente.

O Marketing de conteúdo vai ajudar a identificar facilidades para se aproximar ao cliente e ter uma compra facilitada.

#2. Mobilidade

Não estamos falando apenas em ter um site responsivo, isso é obrigatório, mas entender as soluções que o seu cliente espera que você ofereça a ele. Como soluções de comunicação mobile com chatbots, por exemplo.

A verdade é que a internet disponibiliza diversas soluções, basta a empresa identificar a que mais se adequa ao seu público.

#3. Cultura de dados

A cultura de dados ajuda na experiência do cliente porque ela fornece insights e informações que ajudam no monitoramento da jornada do cliente em diferentes pontos de contato. A maioria dos dados são fáceis de se obter, e eles servirão como ideias para aumentar as vendas, diminuir os carrinhos abandonados, aumentar a conversão de boletos entre outros.

#4. User experiencie

Garanta que o seu cliente tenha a melhor experiência possível em todas as suas plataformas, ele precisa encontrar de forma fácil o que está procurando, tem que gastar menos tempo possível para executar suas ações e ainda se sentir confortável ao realizar uma compra.

#5. Automação

Use a tecnologia a seu favor, use a automação quando necessária para melhorar a experiência do cliente. Ou seja, agilizar processos, diminuir tempo de espera e entrega mais rápida de informações, só não se esqueça de ter sempre um atendimento humanizado, isso faz toda a diferença.

Para concluir esse texto, não espero que você esteja com isso tudo em prática na sua empresa agora, mas espero que pelo menos você reconheça que com uma estratégia de experiência do cliente você pode ter resultados melhores a longo prazo.

Eu sei que você conhece alguém que deveria ler esse artigo, compartilhe com ele.

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